Technologien, die ihren Ursprung in technischem Bereich haben, dringen immer mehr in die Sphäre der Beziehungen zwischen Hersteller und Verbraucher ein. Die Geschäftsentwicklung auf Grundlage von IT und CRM (Customer Relationship Management) führte zum Verständnis, dass das Management der Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden als integriertes System aufzubauen ist, in dem dem Kunden eine zentrale Rolle zukommt.
Was ein CRM-System leistet
Unternehmen pflegen einen langfristigen Kontakt zu ihren Kunden. IT und CRM helfen dabei, aktiv und zielgerichtet auf die Kunden zuzugehen und mit ihnen ein Beziehungssystem zu entwickeln, das auf Vertrauen und einer für beide Seiten gewinnbringenden Zusammenarbeit beruht. Die Bedeutung von CRM ist enorm. Einführung von CRM ermöglicht den Übergang von einer herkömmlichen Kundendatenbank zu einer dynamischen, steuerbaren und gut funktionierenden Kundenbetriebsumgebung. Dieser Ansatz, der die Vorteile von IT voll ausschöpft, ermöglicht es, eine Vielzahl von Aufgaben in den Bereichen Marketing, Management, Vertrieb, Kundendienst, Geschäftsanalyse und Unternehmensplanung zu meistern. Das stärkt die Marktposition des Unternehmens, steigert seine Wettbewerbsfähigkeit und stellt seine nachhaltige Entwicklung sicher.
CRM, Digitalisierung und Unternehmensstrategie
Kundenbeziehungsmanagement ist ein wesentlicher Bestandteil einer jeden modernen Unternehmensstrategie. Während im Industriezeitalter die Produktinnovation dominierte, verlagert sich in der postindustriellen Gesellschaft der Schwerpunkt auf das Kundenbeziehungsmanagement. Der Kunde wird von gewöhnlichem Nutzer von Produkten und Dienstleistungen zu wertvollem Geschäftspartner und Akteur auf dem Markt, der das Geschäft in die Wege leiten kann. Anstatt am Ende der Wertschöpfungskette zu stehen, rückt er an ihren Anfang.
Man sollte jedoch nicht eine CRM-Anwendung einführen, ohne ein Konzept, eine Strategie und ohne etwas im Firmenalltag zu ändern. CRM-Lösungen werden sinnvoll, wenn man begreift, dass es sich nicht nur um ein weiteres IT-System handelt, sondern um eine Marktstrategie. Dazu gehört die Neuausrichtung aller Unternehmensprozesse auf die Kundeninteressen, -wünsche und -bedürfnisse. Erst wenn die Prozesse des Kundenbeziehungsmanagements eng mit den anderen Unternehmensprozessen verknüpft sind, arbeitet das CRM-System effizient und macht das Geschäft transparent, steuerbar und zukunftssicher.
